2012年郑州的冬天特别冷，由于临近过年期间客户激增，我们只能选择加班。在这个涉外五星级酒店大堂吧，我逐渐适应了领班的岗位。大堂吧位于酒店大堂的一侧，是一个宽敞而优雅的空间。大理石地板在水晶吊灯的照耀下闪闪发光，舒适的沙发和茶几摆放得错落有致。空气中弥漫着淡淡的咖啡香和清新的花香。
我，一个二十出头的年轻人，身形挺拔，面容清秀，眼神中透着一股坚定和热情。我穿着整洁的领班制服，胸前的铭牌总是擦得锃亮。我对待工作一丝不苟，对每一个细节都要求尽善尽美。
每天，我都要早早地来到大堂吧，检查桌椅是否摆放整齐，餐具是否干净整洁，饮品的原料是否充足。我要确保每一位走进大堂吧的客人都能感受到五星级酒店的高品质服务。
那是一个普通的午后，大堂吧里的客人并不多。我正在整理着酒水单，突然，门口传来一阵喧哗。我抬头望去，只见一群人簇拥着一个戴着墨镜的男人走了进来。那个男人穿着一身时尚而昂贵的休闲装，脖子上挂着粗粗的金项链，脸上带着一种傲慢的神情。
我立刻迎了上去，微笑着说：“欢迎光临大堂吧，请问先生有几位？”
那个男人看了我一眼，没有摘下墨镜，只是冷冷地说：“就我一个，给我找个安静的地方。”
我礼貌地带着他来到一个靠窗的位置，递上酒水单说：“先生，这是我们的酒水单，您可以看看有什么喜欢的。”
男人不耐烦地挥了挥手说：“给我来一杯最贵的咖啡，要快。”
我点了点头，转身去准备咖啡。我能感觉到这个男人的不友善，但我告诉自己，作为一名服务人员，要以最专业的态度对待每一位客人。
我很快就把咖啡端了过来，轻轻地放在男人的面前说：“先生，您的咖啡，请慢用。”
男人端起咖啡喝了一口，突然皱起了眉头，大声说：“这是什么咖啡？这么难喝，你们酒店就这水平？”
我心里一惊，但仍然保持着微笑说：“先生，这是我们酒店特制的蓝山咖啡，是由我们专业的咖啡师精心制作的，如果您觉得有什么问题，我可以让咖啡师再为您调换一下。”
男人却不依不饶，他把咖啡杯重重地放在桌子上，咖啡溅了出来。“调换？我看你们就是在敷衍我。你们这种小地方的酒店，还号称五星级，简直就是笑话。”
我深吸了一口气，我知道这个时候不能冲动。我平静地说：“先生，非常抱歉给您带来不好的体验。如果您对这杯咖啡不满意，我们可以为您重新做一杯，或者您也可以选择其他的饮品，费用由我们酒店承担。”
男人却突然站了起来，指着我的鼻子说：“你以为这样就可以了？你们这些服务员，就是没见过世面。我在国外喝的咖啡比你们这里好多了。”
我感觉自己的脸有些发烫，但我还是忍住了心中的怒火。我说：“先生，我们一直在努力提高我们的服务和饮品质量。如果您能给我们一些具体的建议，我们会非常感激的。”
男人冷笑了一声说：“建议？你们这种人能听懂我的建议吗？看你这穷酸样，一辈子也就是个服务员。”
周围的客人都开始往这边看，我的同事们也都有些紧张地看着我。我知道，如果这个时候和客人争吵起来，不仅会影响酒店的形象，也会让事情变得更糟。
我依然保持着微笑说：“先生，我知道您可能今天心情不太好，但这并不是您对我进行人身攻击的理由。我只是想为您解决问题，让您在我们酒店有一个愉快的体验。”
男人被我的话一怔，他没有想到这个年轻的领班会如此理智。他坐了下来，沉默了一会儿说：“哼，看在你还会说话的份上，给我换一杯拿铁吧。”
我松了一口气，我连忙说：“好的，先生，马上为您准备。”
我转身走向吧台，我的同事小声地对我说：“顾茗，你怎么能这么忍他呢？他太过分了。”
我笑了笑说：“我们的工作就是要让客人满意，有时候需要多一些理解和包容。而且，和他争吵并不能解决问题，只会让矛盾升级。”
我亲自为男人端上了拿铁，这次男人喝了一口后，点了点头说：“嗯，这杯还不错。”
我笑着说：“先生，您满意就好。希望您在我们酒店度过愉快的时光。”